Staff Voice003Staff Voice003

お客さまだけでなく、スタッフ一人ひとりが会社の宝。|働きやすい職場づくりが良いサービスを創造する!

-お客さまのお声をサービス化した「24時間サポート」。スタートしてからの反響はいかがですか?

-手嶋 お客さまのお問い合わせが最も多い時間帯は朝9時から夕方18時ごろまでで、企業が活動している時間帯とほぼ一致しています。

夜間や休日のお問い合わせに関しては、24時間サポートをスタートさせる前から、数としては多かったわけではなかったのですが、内容が緊急を要するものであったり、重要度が高い内容が集中しやすい時間帯ではありました。

そういった緊急・重要案件に対し、直ぐに対応できる体制を整えたことで、お客さまのストレスが軽減されただけでなく、時間がかかる案件に夜間集中できるという当社側のメリットも生まれました。また、ちょっとしたお問い合わせであっても、気がつくのが夜間になってしまうお客さまにとっては、「知りたいときに直ぐ聞ける」ことで使い勝手の良いサービスだと感じていただけていると思います。

手嶋

-24時間サポート体制ならではの苦労、またシフトを上手くまわすコツはありますか?

 -手嶋 私のいる部門では、iSLEという専用サーバーとマイティサーバーのカスタマーサポートを担当しており、現在、私を含めて全部で16名が在籍しています。そのうちアルバイトが5名、派遣スタッフが2名で、夜間を含めて5勤でのシフト制。24時間シフトのためスタッフには体調管理には気をつけるよう言っております。

毎月、シフトを組むためのミーティングを設定し、定期的にスタッフの働きやすさを見直すようにしていますが、夜間勤務スタッフの労働環境改善は常に課題になっています。

手嶋
-24時間サポートだけでなく、お客さまからの意見を拾い上げ、次々と新サービスを生み出していると伺っています。サポート部門から新サービスを生み出すまでの軌跡を教えてください。

-手嶋 最近は、サーバー自体が安価になり、専用サーバーを持つことのハードルが下がっている為、そんなにリテラシーが高くないお客さまでも専用サーバーを持てるようになってきました。

そのぶん、お問い合わせの内容が初歩的なものになり、数も急増。お金を払ってでも「調査して欲しい」と訴えるお客さまが多く、それならサービス化してお客さまの不安要素を解消してあげられないかと考えたんです。

実際にお客さま対応をするスタッフにとっても、「こちらでは出来ません」と案内するのはかなりのストレス。『設定代行サービス』などをスタートさせたことで、「お客さまのご要望に出来る限り応えたい」というスタッフの気持ちを汲むことが出来、スタッフのモチベーション向上にも繋がりました。

また、売上という具体的な成果があることで、「会社の役に立っている!」という実感を持て、以前にも増して意欲的に働けるようになりました。

-働きやすい環境をつくるため、日々の業務で工夫されていることはありますか?


 -手嶋 カスタマーサポートというのは、お客さまだけでなく部署間の繋がりが強い業務です。社内の他部署と何かしらの関わりを持っている部署ですので、チームワークや他部署への感謝の気持ちを忘れてはいけません。また、私にとってはスタッフもお客さまと同様、大切な宝です。スタッフが気持ちよく働けることが、お客さまへの誠心誠意の対応を可能にします。

「出来ることは何でもやる!」精神が新サービスを生み出し、そのサービスがスタッフのモチベーションをさらに引き上げてくれると考えています。これからも、「お客さま対応」というメイン業務からブレることなく、新しい価値観を創造する=イノベーションを軸に頑張っていきたいと思います!

  • 当サイトではプライバシー保護のため、グローバルサインのSSLサーバー証明書を使用し、SSL暗号化通信を実現しています。サイトシールのクリックにより、サーバー証明書の検証結果をご確認ください。

  • DNV

    ISMS(情報セキュリティマネジメントシステム)の国際規格「ISO/IEC27001:2005」並びに「JIS Q 27001:2006」を2006年11月に取得しました。

  • 当サイトでは、高機能マルウェア検知通知ツールのWebAlertにてマルウェアの検知を行い、Webサイトの安全性を維持しています。